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Soazic a créé un dispositif de contact très riche pour sa librairie. Elle nous explique comment et pourquoi elle l’a constitué. Personnellement, je suis admiratif. Quand on l’entend parler (et quand on va visiter sa boutique) on se rend bien compte que c’est une commerçante qui fait son métier avec passion.

 

Soazic, depuis combien de temps gérez-vous cette librairie ?

« J’ai travaillé dans cette librairie un peu avant de la reprendre, il y a 3 ans. C’est une ancienne librairie. Elle a une offre très spécialisée : théâtre, danse, marionnettes, cirque, cinéma. »

Pensez-vous important de rester en lien avec vos clients ?

« Oui, c’est tout à fait primordial commercialement. En même temps, je trouve bien de le faire. Au vu du nombre énorme de sorties de livres, d’événements, etc. les clients ne peuvent pas tout savoir. C’est aussi mon rôle de les aider à se tenir informés. »

Comment restez-vous en lien avec vos clients ?

« En 3 ans, j’ai créé un dispositif complet de relation avec mes clients.
J’espère ne rien oublier… parce qu’en fait, je fais beaucoup de choses (!) :

– Newsletter : j’en envoie une par mois. Je trouve que ce n’est pas utile d’en envoyer plus. Elle informe des événements à venir essentiellement
– Facebook : je l’utilise beaucoup, j’y mets plein de choses (je vais en reparler plus loin)
– Le site internet : il donne toutes les informations générales concernant la librairie et la maison d’édition
– La boutique en ligne : comme son nom l’indique permet d’acheter à distance
– La presse locale : j’ai de nombreux relais par la presse locale imprimée (journaux essentiellement)
– Les partenaires : les magazines en ligne, les salles de spectacles, des bloggers, les associations de libraires, etc.
– La vitrine : … il ne faut pas l’oublier elle non-plus, car j’y mets des informations que mes habitués voient

En vous le disant je me rends compte que c’est déjà pas mal. OK j’ai travaillé, mais c’est aussi venu avec le temps. Il ne faut pas s’affoler. »

En fait, de quoi parlez-vous dans tous ces espaces de communication ?

« Il faut être à l’aise avec le contenu de votre communication. Vous savez comment je fais ? Je me demande toujours : « est-ce que moi j’aimerais lire ça, est-ce que moi ça m’intéresserait ? »
Alors je parle très peu de la librairie. Je sais ça peut paraître bizarre, mais c’est tout à fait intentionnel.

Je relaie les événements que j’organise ici dans ma librairie. Sur facebook, j’y mets des photos de couvertures, des vidéos, des interviews d’écrivains, des liens vers des critiques de livres qu’on envoie à nos partenaires, les rappels des événements, etc. Dans les newsletters, j’informe mes clients des prochains événements essentiellement. Je les envoie 3 semaines avant et je fais un rappel environ 1 semaine avant. Le blog, on a arrêté. C’était trop lourd et comme on communique beaucoup de choses sur facebook, je trouve que c’est suffisant.

Ce n’est pas un contenu directement « commercial » de type « achetez ceci » ou « -20% sur cela ». Non, c’est un contenu qui répond aux centres d’intérêts des clients. Et je peux vous assurer que ça suffit pour faire venir les personnes intéressées jusqu’à la boutique en ligne, ou jusqu’à la boutique physique. »

Quel est le résultat commercial de tout ça ?

« Je ne peux pas le quantifier de façon exacte. Mais c’est énorme car sans ce dispositif, les clients qui ne passent pas dans la rue toutes les semaines ne sauraient pas ce que je fais. Et c’est pour cela qu’ils viennent. »

Quel conseil donneriez-vous à un commerçant indépendant qui aimerait rester en relation avec ses clients ?

« Dans l’ordre je dirais :
1) Démarrer son fichier client : prendre les coordonnées de ses clients (sur internet, moi j’ai un formulaire qui permet aux clients de me les laisser directement sur le site, ça aide !)
2) Demander à ses clients ce qui les intéresse : faire systématiquement un questionnaire aux clients. Leur demander ce qu’ils aimeraient avoir comme infos, à quelle fréquence ? On n’y pense pas toujours, mais c’est super important.
3) S’organiser : mettre à plat son calendrier. A quel rythme est-il judicieux d’envoyer de l’information (trimestre, mois, tous les 15 jours, semaine ?). Si on ne fait pas un calendrier on ne tient dans le temps.
4) Trouver la com et les canaux les plus adaptés : ça dépend de ce que l’on communique. Plutôt des images, des vidéos, des textes, …et se demander quels sont les réseaux sociaux les plus adaptés ? »

Un big merci Soazic ! C’est impressionnant. Librairie Dialogues Théâtre, 6 Place Sébastopol, 59000 Lille.

Retrouver la librairie Dialogues Théâtre sur :
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