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Qu’est-ce qui se joue au premier passage ?

Peut-être parce que vous n’avez pas beaucoup de temps par client, peut-être aussi parce que vous avez tout à faire en même temps, l’étape clé du premier passage en boutique n’invite pas toujours à revenir. Pourquoi ?

Aimeriez-vous savoir ce qui se passe dans la tête de pas mal de clients une fois qu’ils sont sortis d’une boutique après un premier passage raté ? Voici 2 commentaires clients lus sur Yelp (Yelp est un réseau social autour des commerces) :

« Pour avoir laissé une petite fortune dans cette boutique, je ne trouve pas que l’aspect commercial y soit très développé (…). Le vendeur te regarde juste comme un vulgaire portefeuille sur pied (…) Je trouve ça dommage car la gamme de produits proposée est quand même intéressante. Il n’y a pas loin à faire (le nom d’une boutique concurrente est cité) est celle qui a retenu mon attention (…) : de par la qualité des conseils, l’accueil commercial… »

Autre commentaire client :

« Si vous êtes un peu perdus dans cette caverne d’ali baba, le vendeur ne vous sera d’aucune aide et jouira de toute sa supériorité sur vous, pauvres néophytes que vous êtes ! (…) Je pense m’orienter vers (le nom d’une boutique concurrente est cité) et là vous trouverez des gens super sympas… »

Comme le client le reconnaît, ces deux commerces sont a priori d’excellentes adresses, du fait de leur offre. Mais leur expérience d’achat est jugée mauvaise ils iront donc la prochaine fois chez un autre.

Quelle est la différence entre vous et une grande enseigne ?

Ce qui fait la différence entre vous et une chaîne c’est que, chez vous…le passant ne connaît pas le contenu de votre offre.

Quand il rentre chez ZaraNaf-NafPepe JeansIKKS, etc. il sait ce qu’il va trouver.

Mais lorsqu’il vient chez vous, que sait-il de votre offre ?
Du coup le besoin du client n’est pas le même. Chez vous le client a besoin que vous « l’aidiez » à comprendre.

Autrement dit, il doit avoir suffisamment compris votre « univers » pour avoir envie de revenir ou même seulement savoir s’il va trouver ce qu’il cherche.

Les 4 points à suivre scrupuleusement pour créer l’envie de revenir.

Créer l’envie de revenir c’est possible, même si le prospect n’a pas trouvé ce qui l’intéressait sur l’instant. Voici une méthode facile à appliquer.

J’aborderai chacune des questions clés séparément dans 4 prochains posts :

  1. Lui demander pourquoi il est rentré. Personne ne rentre par hasard dans une boutique. Nous découvrirons 4 motivations clés qui font rentrer…ou ne jamais rentrer dans votre boutique.

  2. L’interroger sur son besoin de fond. Un client ne recherche pas un ‘produit’ (même lorsqu’il recherche une « chemise bleue »), il recherche quelque chose pour aller avec autre chose…si vous ne l’interrogez pas sur cette « autre chose » vous risquez de perdre du temps. Nous verrons quelles questions de fond sont utiles pour vous.

  3. Identifier dans quelles autres boutiques il a besoin d’aller. Un passant a toujours une carte mentale à l’esprit. Nous verrons comment parler des autres boutiques vous permet de le faire revenir plus régulièrement…chez vous.

  4. Lui demander ses coordonnées. Inversement à ce que l’on pense a priori, demander à un prospect son adresse mail et ses coordonnées, c’est lui démontrer de l’intérêt. Nous verrons dans un prochain post comment formuler cette question pour avoir 90% de « oui ».

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